2025年锡林郭勒盟“3·15”国际消费者权益日活动新闻发布会

　　

　　各位记者朋友们，大家下午好！

　　为切实做好2025年“3•15国际消费者权益日”系列活动，提升全社会维权意识和消费者权益保护工作，增进广大市民对消费维权工作的了解，今天在这里召开新闻发布会。我们邀请到盟市场监管局副局长申广胜、盟消费者协会秘书长莘栋梁介绍有关情况。

　　参加今天新闻发布会的媒体有内蒙古日报驻锡记者站、内蒙古广播电视台驻锡记者站、锡林郭勒盟融媒体中心。

　　首先，请申广胜先生介绍2024年度全盟消费维权工作成效及2025年“3·15”宣传活动安排情况。

　　各位媒体朋友、同志们：

　　大家好！今天是第43个国际消费者权益日。在此，我谨代表锡林郭勒盟市场监督管理局和消费者协会向全盟广大消费者致以诚挚的问候！向长期奋战在消费维权一线的同志们表示亲切的慰问！

　　2025年是“十四五”规划的收官之年。为全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会及中央经济工作会议、自治区第十一届第九次全体会议暨全区经济工作会议、盟委2025年第1次（扩大）会议暨全盟经济工作会议精神，认真落实党中央、国务院、自治区和盟委的决策部署，切实保护消费者合法权益，营造良好消费环境，将实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为消费维权工作的出发点和落脚点，锡林郭勒盟市场监管部门不断提升消费者满意度，营造放心消费环境，促进消费升级，推动消费维权社会公制，提升消费维权意识。全盟各级市场监管部门将持续落实国家和自治区优化消费环境三年行动方案，围绕“共筑满意消费”年主题。在全盟范围内开展“3·15”国际消费者权益日系列活动，通过发布维权成果、创新宣传形式、强化信用修复、曝光典型案例等举措，全力营造安全、公平、法治化的消费环境。  

　　一、2024年度全盟消费维权工作情况

　　2024年，锡林郭勒盟市场监管系统在消费维权工作方面取得了显著成效。通过全国12315平台，共受理投诉、举报、咨询9956件，成功为消费者挽回经济损失747.79万元，投诉办结率高达99.81%。同时，全国消协系统“智慧315”平台受理投诉案件4469件，全部办结，达成调解协议3004件，调解挽回经济损失210.15万元，并公开发布消费维权典型案例10件。此外，通过12345政务服务便民热线接收办理投诉6763件，响应率达到99.66%，办结率为98.98%，满意率为99.98%，解决率达到100%。

　　在维权领域重点关注的执法行动中，锡林郭勒盟市场监管系统严厉查处17项重点领域违法行为。2024年全盟共查办案件1077件，其中食品案件608件、两品一械案件223件、产品质量案件85件、知识产权案件41件、价格案件29件、广告案件29件，计量等其他案件62件，移送公安机关立案21起，曝光典型案例24起。

　　随着网络直播的快速发展，直播带货成为一种新兴的消费模式，随之出现了一系列消费维权问题，锡盟市场监管系统采取线上线下相结合的模式，监测直播经营主体219户次，进行网络交易专项监测315条，监测互联网广告1492条次。同时，开展普法宣传11次，行政指导49次，发放提醒告诫函、提示14个，并对全盟102户网络交易经营者实施“双随机、一公开”监督检查。

　　二、2025年“3·15”宣传活动安排

　　本次“3·15”宣传活动以“共筑满意消费”为目标，以宣传引导为抓手，营造浓厚氛围；以监管执法为利剑，净化市场环境；以维权服务为宗旨，畅通投诉渠道；以社会共治为合力，构建长效机制。

　　（一）线上线下齐发力，全域宣传年主题  

　　线上宣传主要通过“锡盟维权中心”微信公众平台开展“公益律师团在线免费咨询”“消费维权知识有奖问答”“消费热点问题调查问卷”三项活动。

　　线下宣传除通过在社区、商场、广场、机场、火车站等人流密集场所设置横幅、展板、发放宣传单和LED电子屏宣传外，3月15日在民盛购物中心由锡林郭勒盟市场监管局、锡林郭勒盟消费者协会主办，锡市市场监管局、锡市消协承办的“共筑满意消费——3·15国际消费者权益日大型现场宣传活动”。活动现场我们将通过现场扫码关注“锡林郭勒盟维权中心”微信公众号，招募消费体验官；开展“诚信经营”倡议活动。

　　此外，今年我们的亮点工作是为深入贯彻落实国务院推动“高效办成一件事”和自治区人民政府助企行动的有关精神，进一步提升信用修复服务效能，帮助企业了解信用信息修复的重要性，举办了全盟“助企行动”——信用修复培训暨现场受理活动，联合盟发改委就《失信行为纠正后的信用信息修复管理办法（试行）》《市场监督管理信用修复管理办法》等政策法规进行解读，讲解失信行为对企业的不良影响，及时信用修复和移出异常经营名录对企业发展的重要意义，详细说明申请方法及必要条件。对企业在信用修复过程中存在的问题进行解答，并现场受理了符合修复条件的10余家企业的修复申请。

　　（二）畅通诉求渠道，纠纷化解提速  

　　2025年，我们将持续升级“12315”平台功能，实现“一网通办、接诉即办”；联合司法部门设立“消协＋检查”调解绿色通道，对预付卡退费、网购争议等高频问题实行“优先处置”。

　　（三）强化法治保障，优化营商环境  

　　继续深入开展2025年民生领域“铁拳”行动，严查价格欺诈、霸王条款、商标侵权等违法行为；启动餐饮行业无理由退订（定）金承诺活动，全盟66家餐饮企业积极参与签订《餐饮企业无理由退还订（定）金公开承诺书》，取得了全区第二的好成绩，推动“以餐饮带消费、以消费促经济”的良性循环，建立餐饮行业“红黑榜”公示制度，倒逼企业自律。

　　（四）发布消费警示，筑牢安全防线  

　　2025年锡林郭勒盟市场监管局针对老年保健品诈骗、直播带货虚假宣传、新能源汽车维修陷阱等发布消费警示；贯彻落实《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，将对“全国12315消费投诉信息公示平台”投诉量前10名的企业展开公开约谈。对在本地区个体私营经济领域具有一定的规模和影响力，企业经营状况良好，诚信守法经营，在10年内（2015年2月至2025年2月）无重大违法违规行为和不良信用记录，具有一定的示范带动作用的个体私营企业推荐成为内蒙古自治区个体私营企业协会第七届会员代表。

　　三、发布2024年度消费维权十大典型案例

　　2024年，全盟各级市场监管部门、消费者协会组织以解决消费热点、投诉难点为抓手，聚焦“衣食住行”等民生领域群众反映强烈、社会舆论关注的突出问题，严厉打击销售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈、预付式消费侵权等消费领域违法乱象，处置了大量消费领域侵权案件，现将2024年全盟消费维权10起典型案件公布如下：

　　消费维权典型案例分别是：案例1办预付卡有误解 市监沟通帮解决；案例2正镶白旗热水器故障引纠纷维权退款获满意；案例3镶黄旗石塑地板有色差退货退款终解决；案例4多伦县洗漱镜出问题维权换新镜；案例5东乌旗定金退还有困难火速处理帮退回；案例6西乌旗扫地机器人故障频发维权成功无忧换货；案例7太仆寺旗瓷砖污渍难清除消费维权解难题；案例8乌拉盖管理区卡丁车维修难消协出面全解决；案例9苏尼特左旗新监控不清晰 维权获得理赔；案例10苏尼特右旗订购防盗门引纠纷维权退款得好评。

　　展望2025“十四五”规划的收官之年，全盟市场监管系统要紧紧围绕盟委行署工作部署，打造“满意消费”新高地，树立“大市场、大监管、大维权”理念，主动将消费维权工作融入到全盟经济高质量发展大局中去考量、去谋划，以“进”的姿态，“强”的动能，创建更高质量、更讲公平的消费环境，更好的服务和融入国内国际双循环，为高质量发展作出积极的贡献，共筑满意消费，护航民生福祉，让“满意消费”成为锡林郭勒的亮丽名片。

　　谢谢大家！

　　感谢申广胜先生的发布，接下来，请莘栋梁先生发布我盟2024年度消费维权典型案例。

　　案例1 办预付卡有误解 市监沟通帮解决

　　【案情简介】

　　2014年9月份，消费者在锡林浩特市某涮府，通过店内工作人员介绍，办理了一张价值1000元的预付费式会员卡。工作人员称充值1000元送200元，每次消费时可享受8折优惠，消费者认为非常合算。2023年10月中旬，消费者持卡前去店内消费时，商家告知无法打折，消费者认为商家欺骗消费者，要求按8折退还卡内余额，但遭到拒绝。双方当事人经多次自行协商无果，消费者遂向锡林浩特市市场监督管理局投诉求助。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，锡市市场监管开展高效处理，工作人员第一时间通过电话与消费者进行了深入细致的沟通，详细询问事情的经过、具体诉求以及相关细节。在全面了解情况后，工作人员前往该店进行实地调查核实。商家称其店内工作人员的表述的意思是此次办卡活动，充1000送200即为享受8折优惠。但消费者理解为办完此卡以后每次使用时都会再次享受8折优惠。双方因言语沟通不当造成误解产生此纠纷。经工作人员耐心解释沟通，双方解除误会相互谅解，商家最终同意给消费者退回卡内剩余金额，消费者对此协商结果表示非常满意。同时，告诫商家要详细解释活动内容避免给消费者造成误解。

　　【案例评析】

　　本案例中，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，商家和消费者签订简易合同即办理充值卡，但因沟通不畅导致消费者误解活动优惠力度，造成消费纠纷，后经宝力根监管所沟通调解双方解除误会并为消费者退卡达成和解。

　　锡林浩特市市场监督管理局再此提醒广大消费者在办理预付业务时要注意：一是谨慎办卡。办卡前，要多看、多选，注意看经营者营业执照，确认经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致，充分了解各经营者的经营状况和市场信誉。选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。办卡前，需仔细了解或详尽阅读有关规定，并应要求签订书面消费合同。在消费合同中应明确预付式消费卡(券)的使用范围、有效期限、违约责任等相关条款，特别要注意终止服务、转让等限制性条款。不能图一时方便，用口头约定代替书式合同，以免日后发生消费纠纷，无据可依。二是理性充值。办理预付卡时按照自己实际需求做到理性消费。不要被商家宣传优惠折扣诱惑而冲动消费，应根据自己的实际需求、消费习惯、消费频次适当充值，尽量不要一次充入过多金额，充值以后也要及时消费，避免因使用时间过长，遭遇商家因经营不善倒闭、逃逸等不确定因素，造成损失。三是保存证据。办理预付卡后，一定索要票据，妥善保管好发票和消费凭证，查看出具发票是否与执照上的单位名称一致。一旦发生问题便于向有关行政主管部门申诉。金额大的消费卡，要做好备份，卡片也应妥善保管，以免丢失。对可挂失的消费卡(券)，在丢失时应及时同经营者联系，办理挂失手续。同时，在每次使用以后，要及时核对消费余额，以防卡内余额缺失。

　　案例2 热水器故障引纠纷 维权退款获满意

　　【案情简介】

　　消费者郭女士于2022年1月16日在某电器专卖店花费1390元购买了一台某品牌的热水器，商家承诺该热水器享有厂家提供的八年质保服务。2024年11月1日，消费者发现热水器出现漏水并伴随无法加热现象，严重影响了正常使用。消费者随即通过官方渠道向售后服务部门反映了此问题。经销商于11月3日指派维修人员上门进行检修，结论为加热管漏水并影响了热水器内部零件。当日再次上门检修表示仅是加热管损坏，可以更换加热管。消费者表示两次结果并不一致，因担心热水器出现故障危害人身安全并没有同意更换加热管的方案，并提出了更换热水器的诉求，之后经销商未给出有效的解决方案。为维护自身合法权益，消费者于2024年11月6日向正镶白旗12345热线提交了投诉，请求相关部门介入调查并协助解决此消费维权问题。

　　【处理过程及结果】

　　消费者投诉后白旗市场监管局立即指派执法人员与消费者取得联系，详细了解购买过程、产品故障情况及售后服务跟进状态，并查看了相关购买凭证。执法人员随后前往经销商店内进行实地核查，确认消费者所购热水器确属在八年质保期内，且故障情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经销商应对在保修期内出现质量问题的商品承担维修、更换或退货的责任。经过执法人员的积极调解，普及《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识，商家认识到自身在服务响应速度及问题解决效率上的不足，主动提出改进措施，并承诺加强售后服务体系的管理。最终，双方达成一致意见：经销商向消费者退还442元作为补偿，消费者对此处理结果表示满意。

　　【案例评析】

　　这是一起因产品质量问题售后引发的消费纠纷案件，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，其对于消费者提出的问题不予处理的行为违法了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条【退货、更换、修理的“三包”义务】经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

　　白旗市场监管局提示在购买家电等大件商品时，消费者应选择正规、有授权、信誉良好的商家，确保商品质量和售后服务有保障。购买时务必索要并妥善保管消费凭证，仔细核对商品信息，特别是保修期、型号、参数等。如遇商品质量问题，应及时与商家沟通协商，若协商无果，可拨打12345向市场监督管理部门投诉，维护自身合法权益。同时，建议消费者在购买前多做比较，了解商品的市场行情和售后服务政策，避免因信息不对称而引发消费纠纷。

　　案例3 石塑地板有色差 退货退款终解决

　　【案情简介】

　　2024年7月8日，消费者在镶黄旗新宝拉格镇某装饰材料店购买了一批石塑地板，因该店内库存不够，消费者第一次支付了20平米的货款共计1400元，不够的部分商家再给预订，预计5-7天到货。在等待了12天后，商家通知消费者剩余部分的地板到货了，但是消费者发现两批地板的颜色有色差，于是提出要更换无色差的地板。商家表示更换的话需要在原价每平米70元的基础上多加20元，消费者认为商家的行为侵犯了自己的合法权益，要求将已使用的部分地板折价扣除，余下未使用的部分退还1200元货款。消费者与商家多次协商无果，无奈之下拨打了12345投诉电话请求帮助，要求商家退货退款。

　　【处理过程及结果】

　　镶黄旗市场监督管理局第一时间派出工作人员联系了商家及消费者，商家承认地板存在色差，由于色差问题涉及生产厂家，买卖双方就赔偿额度分歧较大，商家也多次与厂家协商，但厂家未给出合理解决方案，商家提出通过法律途径解决。鉴于地砖色差只在一定程度上影响美观，并无安全隐患且不妨碍使用，消费者不愿走司法程序耗费时间精力，经工作人员多次协调沟通，最终已铺地板按400元计算，由消费者承担，商家将未铺的剩余部分收回，并向消费者退款1000元，由此双方达成和解。

　　【案例评析】

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货； 七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”消费者发现地板有质量问题后，在七天内享有要求经营者退货的权利。消费者发现地板存在色差属于质量问题，应为商家承担责任。

　　镶黄旗市场监管局再此提醒广大消费者在购买产品时应选择正规、有授权、有信誉服务保障的商店进行消费。购买商品后及时索要消费凭证并核实消费小票上的信息；在购买商品时可以多走几家门店，做到货比三家。发生消费纠纷时，消费者应保管好相关消费凭证，及时与经营者协商沟通或拨打12345向市场监督管理局进行求助。

　　案例4 洗漱镜出问题 维权换新镜

　　【案情简介】 

　　在多伦县某卫浴专卖店购买洗漱镜的王女士，使用一年多镜面出现变形情况，并且越来越严重。致电该品牌经销商，说需把问题洗漱镜送回，经品牌方检测后，承诺如是商品质量问题，可为王女士免费更换新洗漱镜，2024年9月王女士把洗漱镜退还给商家换货，但商家一直推脱，未上门更换洗漱镜。无奈之下，消费者拨打了12315投诉电话请求帮助。

　　【处理过程及结果】 

　　本案争议的焦点在消费者家里的洗漱镜出现变形情况后经销商表示未收到售后鉴定结果无法重新订货，导致双方发生了争议。消费者出于对品牌的信任购买其产品，买了一年多洗漱镜出现变形是质量存在问题，商品仍在“三包”期内，经销商应尽快免费更换新洗漱镜。商家认为需品牌厂家鉴定非人为损坏后才能进行处理，如是质量问题由厂家进行发货，无需商家自行垫付发货，需要消费者耐心等待。工作人员调解后，最终商家联系消费者，按照双方约定时间进行上门更换新洗漱镜。

　　【案例评析】

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”依据该条，消费者所购买的洗漱池发生变形后，在保修期内有要求经营者更换维修的权利。

　　多伦县市场监管局提醒广大消费者在购买产品时应选择正规、有信誉、服务有保障的店铺进行消费。如购买的商品发生消费纠纷时，消费者应保管好相关消费凭证，及时与经营者协商沟通或拨打12345向市场监督管理局进行求助。

　　案例5 定金退还有困难 火速处理帮退回

　　【案情简介】

　　2024年12月11日，东乌旗市场监督管理局接到投诉称：2024年12月10日，消费者到东乌旗某品牌汽车体验店购车，确定交车日期后向商家交了1000元定金。次日，消费者前往商家确认交车日期，商家回复无法按约定交车，需延后一周，消费者认为商家违约，遂要求退还定金遭到拒绝，消费者随即拨打投诉电话。

　　【处理过程及结果】

　　东乌旗市场监督管理局第一时间前往该体验店了解事情经过。2024年12月10日傍晚，消费者经过店员介绍以及试驾体验，群众最终确定购买一款SUV车型，并通过微信支付的方式缴纳了1000元定金，由于该车没有现车，店铺摆放车辆又属于试驾车辆，不可销售，因此商家联系厂家进行发货，口头承诺一周内交车。次日，消费者来到店内再次确认交车日期，商家解释由于产能供应不足，需推迟一周，基于此原因消费者要求退还定金取消交易，商家当场表示拒绝，遭到拒绝后消费者情绪较为激动，因此产生口角。理清事情脉络后，工作人员首先告知负责人，在签订正式合同过程中，双方因合同条款，如价格、付款方式、交付日期等无法达成一致，且不存在一方故意违约的情况，消费者可要求退还定金。最后，经工作人员的调解，商家将1000元定金原路退还给消费者。

　　【案例评析】

　　本案例中，依据《中华人民共和国民法典》第四百九十条规定，当事人采用合同书形式订立合同的，自当事人均签名、盖章或者按指印时合同成立；在签名、盖章或者按指印之前，当事人一方已经履行主要义务，对方接受时，该合同成立。消费者交付定金，商家接受，定金合同成立。第五百八十六条规定，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保，定金合同自实际交付定金时成立，此定金合同合法有效。

　　商家违约判断：消费者交付定金后，双方虽未明确书面约定交车日期，但商家变更交车时间，属于对合同履行期限的变更。根据《中华人民共和国民法典》第五百四十三条，当事人协商一致，可以变更合同。商家单方面提出交车日期延后一周，未经消费者同意，构成违约。

　　东乌旗市场监督管理局提醒消费者，在交易中交付定金务必谨慎，保留好支付凭证与沟通记录，明晰自身权益，面对商家违约行为，应勇于运用法律武器维护合法利益。商家经营则要严守契约精神，在合同约定与履行过程中，任何变动都需与消费者充分沟通并达成一致，切不可擅自变更关键条款。市场交易秩序需双方共同维护，只有在诚信、合规的基础上，才能实现交易的公平公正与市场的健康稳定发展 。

　　案例6 扫地机器人故障频发 维权成功无忧换货

　　【案情简介】

　　2024年9月26日，西乌旗市场监督管理局接到消费者投诉，反映投诉人在2024年6月份花费6086元在西乌旗某商场购买了一台扫地机器人，使用一个多月后发生故障，消费者联系商家，商家上门维修。投诉人出差一个月期间未使用该产品，一个月后回来使用了两次，扫地机器人再次出现故障。消费者联系商家，再次维修后扫地机器人依然出现磕碰家具的问题。随后，消费者多次与商家沟通要求退换，商家表示只给维修不给更换。无奈之下，消费者拨打了12315投诉电话请求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　西乌旗市场监督管理局执法人员接到消费者投诉后，立即派出执法人员前往现场展开调查，商家承认该品牌扫地机器人是从该店内购买的产品，消费者表示购买了一个月就出现产品质量问题，经过该商家工作人员进行维修，一个月内又出现2次相似的问题，消费者要求退款或换新类型机器。《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)“举证责任倒置”的规定，经营者主张扫地机器人不存在质量问题，并且消费者购买不超过六个月，那举证责任要由经营者承担，执法人员耐心地调和了买卖双方的矛盾，经调解,双方最后达成一致：经营者愿意为消费者更换新的扫地机器人，投诉得到圆满解决。

　　【案例评析】

　　本案例中，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条的规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。与维权相比，消费者在时间、精力、经济实力、专业知识等各个方面处于明显弱势，单个消费者维权面临很大困难，消费者维权难、维权成本高的问题，《消法》规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置，消费者不用承担举证责任，避免了鉴定难，成本高、不专业等难题。这一规定有助于增强企业产品担保责任意识，减轻消费者的举证责任，让维权成功率大大提高，按照法律的一般原则，谁主张谁举证，消费者在维权时要承担举证责任，但由于一些商品和服务技术含量高，消费者维权困难，部分地方的消费者权益保护条例和实施消费办法中做出过“难以检测、鉴定的，由经营者举证”的规定，《消法》总结地方立法经验，借鉴国际有关制度，作出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。对于一些耐用的，技术含量高的商品和服务、在六个月内出现质量瑕疵生产争议的，举证责任由经营者承担。

　　另外规定《部分商品修理更换退货责任规定》，销售者应承担三包责任，积极履行售后服务义务。企业在售后服务过程中的种种问题，违反了相关规定，损害了消费者合法权益。企业应优化售后服务流程，提高售后人员的专业素养和沟通能力，及时、有效地解决消费者的问题，必要时给予消费者一定的补偿。在本案例中消费者购买的产品使用后多次出现产品质量问题且商家维修员工多次维修不好该产品，消费者有权要求经营者承担修理或者更换的责任，商家应及时联系厂家给与消费者更换新扫地机器人。

　　案例7 瓷砖污渍难清除 消费维权解难题

　　【案情简介】

　　2024年1月，消费者向太仆寺旗市场监督管理局投诉称：2021年在太仆寺旗某砖店购买了一批规格为800mm×800mm的地砖，共计118175元。新房装修后一直未入住，2022年入住后发现家里的地板砖清洁后依然存有污渍。消费者第一次与商家协商正处于疫情期间，商家负责人口头承诺疫情解封后会联系消费者处理。2023年疫情结束后，消费者再次联系负责人进行协商，负责人却以瓷砖已超过质保期为由拒绝处理。无奈之下，消费者拨打了12315热线电话寻求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　太旗市场监督管理局执法人员第一时间赴现场了解情况。经执法人员现场询问了解，消费者所反映瓷砖发污的情况属实。工作人员电话联系消费者，组织双方进行现场调解。该店客服经理以地板砖已超过质保期为由，拒接了消费者的赔偿要求，双方僵持不下，经过执法人员的耐心调解和相应普法宣传，最终商家同意赔偿消费者4000元作为补偿，消费者表示同意，投诉圆满解决。

　　【案例评析】

　　本案例中，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”的规定，经营者应当提供符合质量要求的的产品，做到质量保证义务。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”的规定，应当给予消费者相应的赔偿。

　　太旗市场监督管理局在此温馨提示广大消费者：当与商家发生争议时，可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条的规定，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

　　案例8 新车有瑕疵 消协来解忧

　　【案情简介】

　　消费者冯先生于2024年10月底在乌拉盖管理区某汽车销售店订购了一辆越野车，裸车价191800元。2024年11月1日去店内提车的时候，冯先生看到新车的排气管全部都生锈了，便咨询了商家，但商家也不清楚原因。冯先生与商家协商，想要更换一辆新车，或者退货退款，却遭到商家拒绝。冯先生又与商家多次协商无果。无奈之下，冯先生拨打了12345投诉热线请求相关单位的帮助。

　　【处理过程及结果】

　　2024年11月2日，乌拉盖管理区市场监督管理局接到投诉后，工作人员立即到商家联系负责人核实情况并进行现场检查。经过工作人员的核实，冯先生反映的情况属实，购买的车辆确实存在排气管生锈的情况。充分了解情况后，工作人员立即联系冯先生与汽车经销商见面展开调解。工作人员依据《家用汽车产场理、更换、退货责任规定》中关于汽车修理、更换条件的规定，向冯先生耐心讲解，这辆车虽有质量问题，但没有达到换车的条件。经过1小时的调解协商，最终促成双方达成一致协议：汽车经销商免费给车辆更换新的排气管，并且赠送冯先生三次汽车保养。双方对此处理结果表示满意。

　　【案例评析】

　　本案是一起由家用汽车产品质量问题引发的消费争议。由于在本案中消费者所购车辆未达到换车条件，故我局未支持消费者的诉求，而是依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相关规定，依法出具调解意见，最终赢得消费争议双方的认可。

　　根据《消费权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”因产品质量问题消费者可以要求退换货，但是该法条明确说明是在没有国家规定或当事人的约定下才可以退换货。

　　同时根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十四条：“家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：

　　（一）因严重安全性能故障累计进行2次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的；

　　（二）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；

　　（三）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；

　　（四）因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过2次的。

　　发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的更换次数与其主要零部件的更换次数不重复计算。

　　需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车主线束等特殊零部件和动力蓄电池的运输时间，以及外出救援路途所占用的时间，不计入本条第一款第（四）项规定的修理时间。”本案中，消费者购买的车辆存在的问题为排气管生锈，不符合以上更换或退货的情形，经营者只有负责更换排气管的义务，而不能为消费者更换整个车辆。

　　案例9 新监控不清晰 维权获得理赔

　　【案情简介】

　　2024年家住苏尼特左旗满都拉图镇的消费者在某数码店内花费1000多元购买监控设备用于安装在自己的店内，监控设备安装当天监控不清晰，商家解释由于天气原因导致监控设备不清晰（安装当天当地风沙大，有轻微沙尘暴天气），正常天气下监控设备清晰。安装设备第二天天气晴朗，消费者再次观看监控发现画面依旧模糊，于是消费者与商家联系要求解决监控看不清楚的问题，商家表示监控设备已经安装无法退换，消费者几次与商家沟通商家均不予处理，无奈之下，消费者拨打了12345投诉电话请求帮助。消费者要求核实解决消费维权问题并要求商家退货退款。

　　【处理过程及结果】

　　接到消费者投诉后，苏尼特左旗市场监管局工作人员积极为消费者的事情展开调查，组织工作人员前往现场核实相关情况，并积极联系相关厂家及代理。经过对双方进行调解，最终双方达成一致意见，商家愿意承担责任，对群众进行退款处理，并将安装的设备进行拆除对此调解结果，消费者表示满意，并感谢工作人员为维护自己的合法权益所做的努力。

　　【案例评析】

　　这是一起因商家不履行三包义务引发的消费纠纷。

　　本案例中，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货； 七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”该条款即是我们所熟知的“七天无理由退货”制度。依据该条，消费者在安装有质量问题的监控后，在七天内享有要求经营者退货的权利。消费者安装监控当天就出现监控不清晰等质量问题，应为商家承担责任。

　　苏尼特左旗市场监管局提醒广大消费者在购买产品时应选择正规、有授权、有信誉服务保障的商家进行消费。购买商品后及时索要消费凭证并核实消费小票上的信息；提前了解所要购买商品相关信息，在发生消费纠纷时，消费者应保管好相关消费凭证，及时与经营者协商沟通或拨打12345向市场监督管理局进行求助。

　　案例10 订购防盗门引纠纷 

　　维权退款得好评

　　【案情简介】

　　2024年9月，消费者贾先生在苏尼特右旗某防盗门专卖店订购了一扇防盗门，防盗门价格是17000元，并提出防盗门的产地必须是浙江省，商家同意了消费者的要求，于是贾先生预交了10000元押金。到货后发现防盗门的生产地为河北，并且门在运输途中有破损，随后，贾先生要求商家退还押金，但商家迟迟未履约，无奈之下，贾先生拨打了12315进行投诉。

　　【处理过程及结果】

　　2024年11月7日，苏尼特右旗市场监督管理局接到投诉工单后，第一时间到达现场进行调查，并与消费者进行联系，经过调查了解，消费者明确要求防盗门产地是浙江的，商家也答应了消费者的要求，回来的门产地却是河北的，而且有破损，经过工作人员的耐心调解，商家答应全部退还消费者的押金，但是11月14日，商家给消费者退还了5000元。消费者反映剩余5000元押金商家迟迟没有退还，11月18日，执法人员再次通过电话与商家沟通，商家承诺尽快把剩余的押金退还给消费者。2024年12月8日，商家把剩下的5000元押金全部退还给消费者，纠纷圆满解决。

　　【案例评析】

　　本案例是一起由于经营者违反与消费者口头协议而未达成买卖关系，经营者应如数退还消费者押金而迟迟不予退还，从而侵犯了消费者的财产安全权利的案例。

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》

　　第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

　　消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

　　本案例中经营者没有按照消费者要求商品产品产地提供商品，违反了消费者知悉购买商品的真实情况的权利，和消费者自主选择商品的权利，经营者迟迟不予退还消费者购买商品的押金，侵害了消费者财产安全权利，应当承担责任。

　　感谢各位发布人，感谢各位记者朋友们，今天的新闻发布会就到这里，谢谢大家！